客戶關(guān)系體驗(yàn)課程
課程背景:讓客戶滿意；讓客戶忠誠(chéng)；讓客戶感動(dòng)。
保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是 50% ，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有 15%如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5 個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 85 ％,客戶忠誠(chéng)度下降 5 ％，企業(yè)利潤(rùn)則下降 25 ％企業(yè) 60 ％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦……
當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題并不只是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，還有擁有多少忠誠(chéng)的顧客，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)顧客的數(shù)量）。
如果客戶只是幾次的重復(fù)購(gòu)買，即行為忠誠(chéng)，那么當(dāng)市場(chǎng)市場(chǎng)上出現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，客戶忠誠(chéng)將受到巨大挑戰(zhàn)。如果客戶忠誠(chéng)還建立在情感上，幾客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，即客戶感動(dòng)或情感忠誠(chéng)，這樣客戶才是企業(yè)真正應(yīng)該培養(yǎng)和抓牢的優(yōu)質(zhì)客戶。
從上個(gè)世紀(jì) 80 年代起，以提高顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)的各種積分計(jì)劃、俱樂(lè)部營(yíng)銷等，可是，在客戶忠誠(chéng)度還沒(méi)有得到明顯提高時(shí)，問(wèn)題卻接踵而至：客戶服務(wù)人員的增加、客戶服務(wù)管理成本的增加、短期銷售行為與長(zhǎng)期利益的矛盾。各種積分計(jì)劃，需要客戶不斷投入，培養(yǎng)的是行為忠誠(chéng)增加了客戶忠誠(chéng)的成本，并且受行業(yè)限制成分較大。
能否順暢、簡(jiǎn)便、不折不扣地完成積分計(jì)劃；能否吸引俱樂(lè)部會(huì)員積極地參與和主持各類活動(dòng)；能否使俱樂(lè)部會(huì)刊、獎(jiǎng)品兌換等忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)環(huán)節(jié)或組成部分變?yōu)榕c客戶交流的平臺(tái)；在俱樂(lè)部會(huì)刊或各種活動(dòng)中，是以商業(yè)信息的灌輸為主，還是以單純的感情聯(lián)絡(luò)為主；能否坦誠(chéng)地回答參與忠誠(chéng)計(jì)劃的顧客的問(wèn)題……如果不解決好這些問(wèn)題，忠誠(chéng)計(jì)劃就是名存實(shí)亡，不僅不會(huì)建立品牌忠誠(chéng)度，還會(huì)有損于品牌。但對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些依然是難題。
在諸如年度客戶聯(lián)誼會(huì)、客戶高爾夫活動(dòng)、客戶酒會(huì)等等一系列客戶活動(dòng)中，如何才能獨(dú)樹(shù)一幟，培養(yǎng)難能可貴的客戶情感忠誠(chéng)呢？
客戶關(guān)系課程，采取國(guó)際認(rèn)可的體驗(yàn)式培訓(xùn)，創(chuàng)造與客戶心靈深度交流的環(huán)境，提升客戶情感忠誠(chéng)度，讓客戶感動(dòng)。
課程目標(biāo)
最自然的行為，最真實(shí)的我們，認(rèn)識(shí)客戶不是那么難;
并肩奮戰(zhàn)，戰(zhàn)友般情誼，感動(dòng)客戶的起點(diǎn);
敞開(kāi)心扉，溝通從心開(kāi)始，知心你和我;
企業(yè)文化傳播，增加客戶對(duì)企業(yè)文化和目標(biāo)的認(rèn)同度;
提高經(jīng)銷商和代理商對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;
提高企業(yè)與客戶，客戶與客戶之間的凝聚力，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制力;
特殊事件，感動(dòng)客戶 |
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